Как видно, умение различать типажи трудных клиентов имеет немалое значение. Их изучению агент должен посвятить как можно больше времени. Для этого следует опираться не только и не столько на собственный опыт, сколько на опыт знакомых, коллег. От агента требуется внимательно слушать реплики разных агентов о проблемной клиентуре и пытаться идентифицировать типовую принадлежность каждого из покупателей, по вине которого сорвалась хорошая сделка.

Сколько всего существует типов трудных клиентов? Различные авторы называют разное их количество, поскольку при классификации исходят из неодинаковых предпосылок и из неодинакового жизненного опыта. В настоящей книге рассматриваются только семь важнейших типажей, психологические отношения между которыми показаны в таблице 1 (подробности в соответствующих главах), однако на самом деле таких типажей может быть гораздо больше, в чем убежден автор данного пособия.

Управление поведением трудного клиента предполагает учет не только его типажа, но еще и типа его внимания. Психологи различают два типа внимания – порхающее и липкое.

В общении с собеседником крайне важно определить, какой тип внимания ему присущ. Обычно тип внимания жестко связан с типом коммерческого поведения по предложенной в настоящей книге классификации. Рациональные, упрямые и позитивные клиенты чаще всего оказываются обладателями липкого внимания. Они цепляются за одни аргументы и остаются глухи к другим. Если такой человек не услышит вовремя интересный для себя довод, то психологически прилепится к собственным умозаключениям (если не сказать измышлениям), и тогда агент с наибольшей вероятностью проиграет, если, конечно, не проявит подлинные чудеса при общении с этим интересным человеком.

Срединное положение занимает агрессивный КЛИЕНТ. Люди такого типа с равным успехом могут обладать как порхающим, так и липким вниманием. Если агрессивный клиент обладает липким вниманием, это делает его более похожим на упрямого клиента. Он выбирает какую-то модель атаки и в соответствии с намеченной линией ведет свои действия против агента. Он видит немногие уязвимые позиции агента, доводы его не отличаются разнообразием, зато свернуть с намеченного пути такому «агрессору» крайне трудно.