Отношения в этой сложной социальной системе рассматриваются в связи с определением понятия «качество». У каждого представителя заинтересованных сторон (потребитель, владелец, сотрудник) есть свой взгляд, и рассматривать термин «качество» необходимо с разных точек зрения, которых они придерживаются.
С качеством для потребителя, кажется, все ясно. Это то, за что он хочет и может платить деньги. А что такое качество для владельца компании? С ним, кстати, тоже просто – он хочет получать дивиденды, как можно большие и как можно дольше. Что касается сотрудников, для них качество – это и хорошая зарплата, и корпоративная культура, и интерес к работе, и т. д.
Но практика показывает, что, как правило, внедрение СМК не приводит:
• к увеличению дивидендов, значит, нет заинтересованности владельца бизнеса;
• к увеличению заработной платы персонала и повышению его интереса к работе, значит, нет заинтересованности самих сотрудников.
И то, что любая работа персонала в рамках СМК воспринимается сотрудниками как «дополнительная», добавленная к «основной» деятельности, – тоже всегда остается за кадром! А если нет заинтересованности исполнителей СМК, как она будет развиваться? А вот именно – никак и не будет.
Глава первая
Особенности национальной сертификации
Качество должно быть заложено в технологии, а не доказано контролем.
Как только зарубежные партнеры задают нашим предприятиям вопросы о наличии у них сертификата ISO 9001 на систему качества, руководство предприятий сразу начинает выяснять, что такое «система качества» и что такое «ISO»?
От своих коллег руководство предприятия узнает, что система качества – это «комплект специальных документов для сертификации».
Несложный поиск в Интернете показывает, что существует известный ряд организаций, которые продают такие комплекты документов в виде макетов, куда нужно только вставить данные о своем предприятии, и «просто за смешные» деньги!