Кофейни «Старбакс» дают покупателям нечто ценное, чего людям так не хватает в наше время.
«Если посмотреть на „Старбакс“ сейчас, то станет ясно, что во многих отношениях мы стали „третьим местом“ обитания в Америке, – говорит Г. Шульц. – Это уютное место между домом и работой, где можно в течение дня передохнуть – собраться с друзьями, встретиться за чашкой кофе или просто посидеть наедине с собой».
Компания проводила опрос среди клиентов, и они сказали, что «Старбакс» – «хорошая социальная среда». Когда клиентов спросили, со сколькими людьми они разговаривают в ресторане, те ответили, что вообще ни с кем не говорят.
Получается, что «Старбакс» дает им заряд положительных эмоций – музыку, общение, романтику, кофе и отдых.
«Бин сток»
Сейчас, по образу и подобию «Старбакс», в США создаются всё новые и новые сети кофе-баров, которые придерживаются той же политики. Распространение сетей кофейных магазинов показывает – «Старбакс» не застрахована от конкуренции. Тогда почему Г. Шульц не очень беспокоится по этому поводу?
Суть того, что делает компания, и ее конкурентное преимущество связаны с решением, принятым в конце восьмидесятых годов. Оно изменило внутреннюю политику компании. Было решено обеспечивать сотрудников, занятых неполный рабочий день, фондовыми опционами и полноценным медицинским обслуживанием. В результате была выработана необычная культура и система ценностей. Неслучайно текучесть кадров в «Старбакс» в четыре-пять раз ниже среднего уровня по стране среди предприятий розничной торговли и ресторанов.