Для эффективного и своевременного управления необходимо разделение видов деятельности в ходе предоставления услуг на процессы, для которых имеются свои планы и возможности контроля. В организации должно быть четко определено, кто отвечает за данный вид деятельности и кто может изменять планы и процедуры не только для каждого из видов работ, но и для каждого из процессов.
Рисунок 2.1. Цикл качества Деминга
Доктор Эдвард Деминг (Edward Deming) – американский статистик, которого компания General Douglas MacArthur направила в Японию после Второй мировой войны для восстановления разрушенной экономики. Он разработал теорию наиболее эффективного использования знаний и творческих возможностей в организациях США в 30-х годах прошлого века, но из-за Великой депрессии его идеи не были реализованы. Однако оптимизационные методы Деминга были успешно использованы в Японии.
Вот некоторые из положений теории Деминга:
• Заказчик является наиболее важной составляющей частью процесса производства.
• Недостаточно удовлетворить заказчика один раз, прибыль приносят заказчики, возвращающиеся к Вам и рекомендующие Вашу продукцию или услуги своим друзьям и знакомым.
• Ключ к достижению качества – уменьшение колебаний качества услуг и продукции.
• Разрушайте барьеры между подразделениями.
• Руководитель должен уметь взять на себя ответственность и быть лидером.
• Постоянно совершенствуйтесь.
• Создайте действенную программу обучения и самообучения.
• Организуйте обучение на рабочих местах.
• Преобразование
Управление Качеством – это обязанность каждого работника организации, предоставляющей услуги. Каждый должен знать, как его вклад в работу организации влияет на качество работы его коллег и, в конечном итоге, на качество услуг, предоставляемых организацией. Управление Качеством также предполагает непрерывный поиск возможностей для совершенствования самой организации и выполнение работ по улучшению качества.