• Оказание доверия, предоставление полномочий

• Ответственность

• Управление Уровнем Компетенции

2.2.5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг

Качество ИТ-услуг во многом зависит от взаимоотношений с заказчиками. На основе этих отношений разрабатываются и корректируются Соглашения. Сферой действия Управления Отношениями с Заказчиками ИТ-услуг (IT Customer Relationship Management – CRM) является поддержание отношений с заказчиком и координация работы с организацией на стратегическом, тактическом и операционном уровнях. На рис. 2.6 показаны горизонтальные контакты между заказчиками и ИТ-организацией в плане поддержки отношений и координации работы. По вертикали отображены контакты по вопросам политики, контроля и отчетности.

Рис. 2.6. Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ-услуг

Основной задачей Управления Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ-услуг (CRM) является обеспечение хороших и эффективных связей между ИТ-организацией и организацией заказчика на всех уровнях. Однако на каждом из этих роль CRM будет разной. Одним из элементов взаимоотношений является наличие Службы Service Desk, в то время как контроль над Уровнями Услуг может основываться на Процессе Управлением Уровня Сервиса

Пользователь – это человек «за компьютером», сотрудник, использующий услуги ИТ для выполнения повседневной работы.

Заказчик – это человек, «платящий по счетам», он имеет полномочия заключать Соглашение с ИТ-организацией на предоставление ИТ-услуг (например, Соглашение об Уровне Услуг – SLA) и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.