? Выполнение (Do): выполнение запланированных работ.

? Проверка (Check): Определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат.

? Действие (Act): производится корректировка планов с учетом информации, полученной на этапе проверки.

Для эффективного и своевременного управления необходимо разделение видов деятельности в ходе предоставления услуг на процессы, для которых имеются свои планы и возможности контроля. В организации должно быть четко определено, кто отвечает за данный вид деятельности и кто может изменять планы и процедуры не только для каждого из видов работ, но и для каждого из процессов.

Рисунок 2.1. Цикл качества Деминга

Доктор Эдвард Деминг (Edward Deming) – американский статистик, которого компания General Douglas MacArthur направила в Японию после Второй мировой войны для восстановления разрушенной экономики. Он разработал теорию наиболее эффективного использования знаний и творческих возможностей в организациях США в 30-х годах прошлого века, но из-за Великой депрессии его идеи не были реализованы. Однако оптимизационные методы Деминга были успешно использованы в Японии.

Вот некоторые из положений теории Деминга:

? Заказчик является наиболее важной составляющей частью процесса производства.

? Недостаточно удовлетворить заказчика один раз, прибыль приносят заказчики, возвращающиеся к Вам и рекомендующие Вашу продукцию или услуги своим друзьям и знакомым.

? Ключ к достижению качества – уменьшение колебаний качества услуг и продукции.

? Разрушайте барьеры между подразделениями.

? Руководитель должен уметь взять на себя ответственность и быть лидером.

? Постоянно совершенствуйтесь.

? Создайте действенную программу обучения и самообучения.

? Организуйте обучение на рабочих местах.