Сферой действия Управления Отношениями с Заказчиками ИТ-услуг (IT Customer Relationship Management – CRM) является поддержание от­ношений с заказчиком и координация работы с организацией на стратегическом, тактическом и опе­рационном уровнях. На рис. 2.6 показаны горизонтальные контакты между заказчиками и ИТ-орга­низацией в плане поддержки отношений и координации работы. По вертикали отображены контак­ты по вопросам политики, контроля и отчетности.

Рис. 2.6. Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ-услуг

Основной задачей Управления Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ-услуг (CRM) является обеспечение хороших и эффективных связей между ИТ-организацией и организацией заказчика на всех уровнях. Однако на каждом из этих роль CRM будет разной. Одним из элементов взаимоотношений является наличие Службы Service Desk, в то время как контроль над Уровнями Услуг может основываться на Процессе Управлением Уровня Сервиса

Пользователь – это человек "за компьютером", сотрудник, использующий услуги ИТ для выполнения повседневной работы.

Заказчик – это человек, "платящий по счетам", он имеет полномочия заключать Соглашение с ИТ-организацией на предоставление ИТ-услуг (например, Соглашение об Уровне Услуг – SLA) и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Очевидно, что "платящий по счетам" заказчик во многих ситуациях может выступать и как пользователь "за компьютером".

Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг играет важную роль в развитии стратеги­ческого диалога

На основе договоренностей с заказчиком о предоставляемых ему услугах посредством Процесса Уп­равления Уровнем Услуг разрабатываются предложения об Уровне Услуг. Например, если заказчик хочет внедрить у себя Интранет, то следует согласовать такие вопросы, как доступность данной ус­луги, поддержка пользователей, реализация Запросов на Изменения и стоимость. Договоренности по всем этим вопросам ложатся в основу Соглашения об Уровне Услуг (SLA).