Глава 9 Служба Service Desk 136

9.1. Введение 136

9.2. Цель 138

9.3. Структура 138

9.3.1. Доступность 138

9.3.2. Поддержка бизнеса 138

9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk 139

9.3.4. Персонал Службы Service Desk 142

9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk 142

9.4. Виды деятельности 143

9.4.1. Ответы на обращения 143

9.4.2. Предоставление информации 144

9.4.3. Взаимодействие с поставщиками 144

9.4.4. Операционные задачи 144

9.4.5. Мониторинг инфраструктуры 145

9.5. Эффективность 145

9.5.1. Отчеты руководству 145

9.5.2. Критические факторы успеха 146

Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг) 146

10.1. Введение 146

10.1.1. Основные понятия 146

10.2. Цель процесса 149

10.3. Процесс 149

10.4. Виды деятельности 155

10.4.1. Идентификация 155

10.4.2. Определение 155

10.4.3. Договор 158

10.4.4. Мониторинг 159

10.4.5. Создание отчетов 159

10.4.6. Анализ (ревью) 160

10.5. Контроль процесса 160

10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 161

10.5.2. Отчеты руководству 161

10.5.3. Функции и роли 162

10.6. Проблемы и затраты 162

10.6.1. Проблемы 162

10.6.2. Затраты 163

Глава 11 Управление Финансами ИТ 163

11.1. Введение 163

11.1.1. Основные понятия 164

11.2. Цели процесса 167

11.3. Процесс 169

11.4. Виды деятельности 171

11.4.1. Составление бюджета 171

11.4.2. Бухгалтерский учет 173

11.4.3. Выставление счетов 174

11.4.4. Отчетность 176

11.5. Контроль процесса 177

11.5.1. Отчеты для руководства 177

11.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 177

11.5.3. Функции и роли 178

11.6. Проблемы и затраты 178

11.6.1. Проблемы 178