Вы защищаетесь: «Наш сервис значительно отливается от сервиса наших конкурентов».
Руководитель отвечает вам: «Вы совсем не знаете, о чем говорите! Вам не следует постоянно настаивать на вашем мнимом качестве и вашем мнимом сервисе!»
В ходе этой беседы вы чувствуете себя как школьник, которого поставили на место. И именно это является целью данного руководителя. Он работает с так называемой концепцией «Ты».
В общении имеются два вида посланий: «Я»-послания и «Ты»-послания. «Ты»-послания, как об этом говорил? их название, используют понятие «Ты», но также употребляются и как «Вы»-послания:
«Вы неправильно меня поняли!»
«Но вы же утверждали…»
«Вы как всегда…»
«Ты»-послания всегда действуют как обвинение, как критика или осуждение. Этот феномен нам знаком с самого детства: родители или преподаватели практически все без исключения критикуют детей с помотаю «Ты»-посланий.
«Ты всегда перебиваешь».
«Теперь ты идешь в свою комнату!»
«Ты не учил».
«Ты мешаешь занятию».
Если вы вспомните свои детские и школьные годы, у вас, наверняка, всплывет в памяти еще множество подобных «Ты»-посланий. Эти послания действуют на наше подсознание и вызывают отрицательные эмоции. Тот, к кому обращаются подобным образом, чувствует себя в осаде, чувствует осуждение, как будто ему дали пощечину, он ощущает себя неполноценным и поверженным — и у него возникает желание защищаться.
Именно это происходит, когда владелец фирмы по-деловому, но целенаправленно отправляет «Ты»-послания. Его критика заставляет вас нервничать.
Такой директор на протяжении всей беседы будет постоянно использовать фразы типа:
«Вы неправильно меня поняли!»
«Вы не должны на этом настаивать, это же смешно!»