Говоря про соперничество с «Хоум депот», Б. Тиллман говорит: «В то время „Лаус“ была самой крупной в мире компанией розничной торговли „сделай все сам“. Мы зарабатывали немногим меньше двух миллиардов долларов в год, предлагая покупателям методы торговли, которые им не очень нравились. – Наши магазины были практически лесными складами с помещением для розничной торговли. В тысяча девятьсот восемьдесят девятом году я стал отвечать за маркетинг, а до этого все время занимался торговыми операциями. Для начала я нанял исследовательскую фирму для проведения подробного анализа определенных участков нашей деятельности. Мы всегда делали это внутри компании, но своим никто не верит. Надо, чтобы кто-то авторитетный со стороны подтвердил то, что вы уже знаете. Покупатели сказали: „Вы нравитесь нам, „Лаус“, но мы ненавидим ваши магазины и товары, у вас неполный ассортимент того, что нам нужно для улучшения нашего дома“. Мы нравились им, потому что давно работали на этом рынке и пользовались доверием. Покупатели чувствовали: мы честная компания и наши магазины не позорят районы, в ко торых они расположены, но отмечали, что мы не прислушиваемся к их пожеланиям. Нам говорили: „У вас хорошо покупать строительные пиломатериалы, но сантехника, электротоварьт, скобяные изделия или товары для отделки дома и другие нужные нам вещи никуда не годятся“. Это исследование показало, что „Лаус“ должна что-то предпринять, чтобы удержать на рынке и не потерять всех клиентов Руководство понимало: или компания должна пойти навстречу пожеланиям покупателей, или это сделает кто-то другой, кто умеет прислушиваться к требованиям рынка и подстраиваться под них.