Рис. 3.4. Книга «Поддержка Услуг» (Service Support) – публикация 2000 г. (OGC)
Рис. 3.5. Книга «Предоставление Услуг» (Service Delivery) – публикация 2001 г. (OGC)
Рис. 3.6. Книга «Управление Инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий» (ICT Infrastructure Management) – публикация 2002 г. (OGC)
Рис. 3.7. Книга «Управление Приложениями» (Application Management) – публикация 2002 г. (OGC)
Рис. 3.8. Книга «Управление Безопасностью» (Security Management) – публикация 2002 г. (OGC)
Рис. 3.9. Книга «Планирование внедрения Сервис-менеджмента» (Planning to Implement Service Management) – книга 2002 г. (OGC)
Глава 4. Управление Инцидентами
4.1. Введение
Задача Процесса Управления Инцидентами является реактивной – уменьшение или исключение отрицательного воздействия (потенциальных) нарушений в предоставлении ИТ-услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей. Для выполнения этой задачи производится регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и их закрытие. Так как это требует тесного взаимодействия с пользователями, фокусной точной Процесса управления Инцидентами обычно является функция Service Desk