На рис. 4.1 показан схематичный пример Управления Инцидентами как горизонтальный процесс, охватывающий разные ИТ-отделы и осуществляющий эффективное управление и контроль обработки инцидентов.

Рис. 4.1. Позиционирование Процесса Управления Инцидентами относительно других функций (подразделений) ИТ-организации

4.1.1. Терминология

Инцидент

Библиотека ITIL использует широкое определение термина «инцидент», поэтому почти все обращения пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты.

В книге «Поддержка услуг» библиотеки ITIL дается следующее определение:

Инцидент

В контексте библиотеки ITIL инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но также и Запросы на Обслуживание.

Запрос на обслуживание

Примеры Запросов на Обслуживание:

• вопрос о функционировании ИТ-систем или запрос о предоставлении какой-либо информации;

• запрос о состоянии (статусе) чего-либо в ИТ-инфраструктуре;

• запрос о замене пароля;

• запросы на выполнение пакетных заданий, восстановление или авторизацию пароля;

• получение информации из базы данных.

Для того чтобы можно было отличить «настоящие инциденты» от «инцидентов-Запросов на Обслуживание», рекомендуется присваивать Запросам на Обслуживание специальную категорию. Важно также отметить, что Запрос на Обслуживание это не то же самое, что Запрос на Изменение:

Запрос на Изменение (RFC)

Запрос на Изменение RFC считается завершенным после проведения изменения в инфраструктуре, например, замены зарегистрированных компонентов, инсталляции ПК и т. д. Это не инциденты, а изменения.